O desafio

Conceber soluções inovadoras em e-commerce para o pós-venda da divisão de caminhões Volvo, definindo seus públicos e construindo o modelo de negócio.

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O projeto de consultoria

Este foi um projeto que teve como objetivo central desenvolver soluções com características inovadoras para a divisão de Soft Products (pós venda) da Volvo Caminhões. E para este desafio, utilizamos como base a metodologia de Design Thinking, em conjunto com Design Estratégico.

 

O projeto foi estruturado nas seguintes etapas:

1. Análise do ambiente interno

2. Análise do ambiente externo

3. Categorização de perfis de consumo

4. Insights e criação de soluções

5. Conceito e Modelo de Negócio

6. Validação das Soluções e do Modelo de Negócio

7. Recomendações estratégicas

 

Na primeira etapa (análise do ambiente interno), começamos pelo diagnóstico da empresa que compreendeu a análise da marca, da comunicação, da divisão do portfólio e do sistema de vendas (com foco nas concessionárias). Depois, realizamos uma série de entrevistas com representantes das áreas de marketing, finanças, vendas, inovação / P&D, TI, produção e logística, no intuito de compreender a dinâmica Volvo e suas perspectivas para a implantação de um e-commerce de peças.  Finalizando esta etapa, fizemos uma pesquisa de campo junto a alguns dealers (concessionárias), buscando compreender o processo de vendas junto ao cliente final.

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Então, passamos para a segunda etapa (análise do ambiente externo). Realizamos um benchmarking das principais marcas de caminhões e do setor de autopeças, incluindo lojas on line. Fizemos um estudo sobre a evolução do e-commerce e pesquisamos as principais tendências do setor de caminhões, englobando a tecnologia e o comportamento de consumo deste segmento.

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Ainda na segunda etapa, realizamos uma outra pesquisa de campo, com o objetivo de analisar a experiência do usuário / motorista e a percepção de valor de proprietários de transportadoras e influenciadores.

 

Então demos início à terceira etapa em que categorizamos os principais perfis potenciais de público envolvidos com o negócio, com uma reflexão junto ao grupo Volvo, sobre os principais desafios e oportunidades para a jornada do cliente ideal.

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Das etapas anteriores, tivemos diversos insights para novas soluções (etapa 4), que foram categorizados e selecionados e deram origem aos pontos estratégicos de inovação.

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Tendo como base estes pontos, criamos 3 modelos de negócio (etapa 5), definindo para cada um deles: proposta de valor, segmento de clientes, canais, relacionamento, parcerias-chave, recursos-chave, atividades-chave, fontes de receitas e estrutura de custos.

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Na etapa seguinte (etapa 6 - validação), pudemos realizar uma nova pesquisa de campo para validar, juntos aos principais públicos, tanto o modelo de negócio, como as principais soluções de inovação criadas. Avaliamos a percepção de valor, os principais desafios e obstáculos para sua implantação, além dos atributos e funcionalidades essenciais para o novo e-commerce. Para esse processo, utilizamos uma metodologia participativa e lúdica. Criamos um jogo com cartas, cujo roteiro seguia as principais fases uma jornada de compra: conhecimento, avaliação, compra, entrega e pós-venda.

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Com a tabulação e análise de todos os resultados e feedbacks, detalhamos o fluxo de compra para cada perfil de cliente e concluímos com as recomendações estratégicas e direcionamentos para a implantação do modelo do novo negócio.

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O e-commerce foi oficialmente lançado em 2017.

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Ano 2014/2015.

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Equipe

Annelise Vaine Castelli

Iuri Alencar

Ariane Novetti

Marianne Rohrig

Ieda Tacla

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*atuação pelo Sistema Fiep